- Kas yra klientų aptarnavimas?
- Nes tai svarbu?
- Kokias technikas naudojate?
- Klientų aptarnavimo elementai
Mes paaiškiname, kas yra klientų aptarnavimas ir šių metodų svarba. Be to, jų naudojamos technikos ir jų elementai.
Kas yra klientų aptarnavimas?
Klientų aptarnavimas arba klientų aptarnavimas suprantami kaip metodai, kuriuos įmonė taiko siekdama susisiekti su savo klientais, be kita ko, garantuoti, kad prekė ar paslauga pasiūlymas pasiekia jūsų vartotojus ir yra naudojamas tinkamu būdu. Tai taip pat veiksminga priemonė rinkodara.
Apskritai, klientų aptarnavimo paslaugos siekti pasitenkinimo vartotojas, teikdamas paramą, gaires ar nurodymus dėl to, ko reikia. O kai kuriais atvejais sritys a verslui skirta šiai veiklai, taip pat gali teikti paramą kitiems vidiniams padaliniams, kuriems to reikia. Tokiais tikslais šios sritys laikomos „vidiniais klientais“.
Klientų aptarnavimas dažniausiai tiriamas remiantis aptarnavimo ciklais, tai yra veiksmų grandinėmis, atliekamomis vartotojo pageidavimu arba tam tikru laiku ir kurios apima šiuos procesus:
- Laikini paslaugų grafikai. Kai kurios paramos rūšys klientas jie priklauso nuo sezonų, konkrečių akimirkų ar tam tikrų konjunktūrų, kurias reikia suaktyvinti, todėl jos turi tam tikrą reguliarumą, kaip yra ekskursijos: švenčių laikotarpiu jis paryškinamas, o likusiu metų laiku neišnyksta mažėja.
- Klientų poreikių atnaujinimas. Kitų tipų paslaugos paprastai teikiamos pratęsimo pagrindu, todėl kartais reikia klientų aptarnavimo, kad būtų galima patikrinti, pavyzdžiui, žurnalų ar konkrečių paslaugų prenumeratos.
- Atsiliepimas kliento. The Atsiliepimas Klientas yra labai svarbus norint apibrėžti strategijos Jums tinkamiausią ir geriausiai tinkančią priežiūrą, kuriai gali būti naudojamos įvairios apklausos ar įvertinimai.
Nes tai svarbu?
Tinkamas klientų aptarnavimas gali turėti įtakos kompetencija bet kuriai įmonei ir tai gali būti tokia pat ar galingesnė reklamos priemonė nei rinkodara, reklama arba asmeninis pardavimas.
Atsižvelgiant į tai, kad pritraukti naują klientą dažnai yra daug brangiau nei išlaikyti esamą, išlaikyti klientų entuziastą yra komanda. Dar labiau, kai dėl pasaulinės rinkos ir atsiradusių 2.0 platformų yra tiek daug konkurencijos formų, kaip ir šiandien.
Šiandien klientai reikalauja dėmesio iš savo įmonių, tai yra abipusis procesas, vadinamas „lojalumu“, kurio metu klientas vartojimo ji suasmeninama ir tampa vartotojo socialinės tapatybės dalimi. Tam būtina turėti tinkamą klientų aptarnavimą.
Kokias technikas naudojate?
Klientų aptarnavimo būdus galima plačiai suskirstyti į:
- Aiškinimo būdai. Tie, kuriuose daugiausia svarbios informacijos perduodama žodžiu Vartotojo vardas padėti tau priimti sprendimus daugiau informuoti apie jų vartojimą. Jie turėtų reaguoti į formulę: problema-sprendimas-nauda, kad klientas būtų nukreiptas į rekomenduojamą formulę, kad jį patenkintų.
- Technikai empatija. Tokie, kurie suteikia klientui didelį įmonės įsitraukimą, verčia juos jaustis lydimi ar kažko didesnio dalimi. Paprastai jie būna labai sėkmingi, bet reikalauja daugiau investicija laiko vienam operatoriui, nes kiekvienam atvejui skiriamas ypatingas ir individualus dėmesys.
- Tardymo būdai. Tokių, kurių pagrindas yra kreipimasis į klientui eilę klausimų (anketų ar ne) dėl jo poreikių, siekiant suteikti jam tikrai specializuotą dėmesį šiuo klausimu, o ne gaišti laiką aiškinimams.
Klientų aptarnavimo elementai
Ryšių su klientu stiprinimas yra labai svarbus klientų aptarnavimas.
Klientų aptarnavimo elementai yra šie:
- Akis į akį kontaktas. Tai yra galimybė apklausti klientą ir skirti jam asmeninį dėmesį, o ne tarpininkauti per elektroninę sistemą ar telefono skambutį. Tai sustiprina ryšį su klientu ir leidžia jiems jaustis išgirstam.
- Santykiai su klientu. Ryšių su klientu stiprinimas yra labai svarbus dėmesio teikimo paslaugų teikimui, ir tai įrodo socialiniai tinklai ir kultūra 2.0, kai prekės ženklas arba lojalumas prekės ženklui tampa būtinu santykiu tarp įmonės ir vartotojo.
- Susirašinėjimas. Kliento ir įmonės susirašinėjimas yra raktas į sveiką klientų aptarnavimą, nes jis sustiprina abiejų identifikavimą ir kylančių problemų sprendimą.
- Pretenzijos ir komplimentai. Klientas turi turėti tam tikrą spaudimo būdą, kad būtų išspręstos jo problemos ar nepasitenkinimai, arba apdovanoti už gerą kurio nors įmonės padalinio darbą.
- Įranga. Klientui turi būti suteiktas fizinis patalpų adresas, į kurį jis galėtų susisiekti akis į akį. Trumpai tariant, ne viskas gali būti virtuali ar skaitmeninė.